日本人の接客手本？田舎のコンビニに学んだホスピタリティの大切さ
「ホスピタリティ」とは、
「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。サービス業のみならず、最近では医療現場などでも頻繁にその言葉が使われるようになりました。形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールです。しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります。深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれます。
今日は良い体験ができたのでそれを紹介します。
千葉のとある田舎のコンビニでの出来事です。
第一章：僕はタバコを買いにコンビニへ
ぼくはその田舎に着いて一週間と経たない時でした。
普段吸う銘柄が近くのスーパーにもあるのですが、時間も遅く、ワーキングスペースから徒歩7分ぐらいのところのコンビニへ行く必要がありました。
そこへ、てくてくてくてく・・・
コンビニの店員（以下コ）：「いらっしゃいませ！」
僕：「すいません〜152番1つ。」
コ：「152番を1つ...はいどうぞ。440円になります」
僕：「クレジットで」
コ：「はい、かしこまりました。ありがとうございます」
この日は特に何もなく終わりました。
第二章：翌週缶コーヒーを買いにコンビニへ
その翌週、またしてもコンビニへ。
暖かい缶コーヒーとタバコが買いたかったんです。
なのでコンビニまでてくてくてくてく・・・。
店内で缶コーヒーを取りました。暖かいやつでした。
その暖かい缶コーヒーは缶のふちが手で持てないくらい熱くなっていました。仕方が無いので羽織っていたパーカーで包んでレジまで持っていきました。
僕：コトッ（レジに置く）「これと152番1つ。あっこれめっちゃ熱いんで気をつけてくださいね。」
コ：「えっあっすいません、こちらがお伝えしなきゃいけないのに。」
僕：「いえいえ。大丈夫です〜」
そこから会話が始まりました。
第三章：盛り上がったその日の夜
コ：「いや〜しばらく置いておいたら大丈夫なんですけど、めっちゃ熱くなりますよねこれ。以前にもお客さんが3〜4本を持ってこようとしてね、、熱い熱い言いながらそこでぼーんと落としちゃったもんで。
それ以来、気がついたらお客さんを止めようとしてるんです。「あっ置いといてください！僕が持っていくんで！」って」
僕：「へえ〜めちゃめちゃホスピタリティ高いですね〜。京都のコンビニでそんなんほとんど無いです。」
コ：「前職も小売りでサービスしてましたからね。20年で培われましたよ。あっお客さんは京都の方なんですか？」
僕：「はい。」
コ：「そういえばね、先週もタバコを買いにきてくれたでしょう？
そのときの152番の発音が京都弁でね。ぼくも「152番」って復唱したらうつってしまってて。その日お客さんが出て行った後で他の店員に叩かれたんです。「店長！うつってましたよ！やめてください、笑える」って。」
僕：「え〜そんなことあったんですか。」
コ：「京都の言葉は優しいですね。こんな話は普通はしないですけど仲良くなったしつい話してしまいましたよ。」
そのあともお子さんの話をしたり、ポケモンの話をしたり、他の店員さんも交ざったりして和やかに過ごしました。
終章：ホスピタリティを受けて気づいたその大切さ
この会話の始まりは僕が「熱いんで気をつけてくださいね」って言ったことからでした。
けど一週間前のことを覚えててくれたこと、コンビニでお客さんに声を掛けてまで止めて自ら動くこと、店員さんも交じって話すこと。これは都会のコンビニ、地元のコンビニではあり得ないです。
そして、ぼくは「あっまた来よう。近くのスーパーでも買えるけどタバコはコンビニに買いに来よう」って思えました。
本当は店員さんもそんなことはしないのかもしれません。けど僕がほっとした、また来たくなったのは事実です。
商売は人と人とが関わることです。
できる範囲でもいいから心を込めれる人が表に立つことで、味気ないやりとりに色がつく、お客さんが付くってそういうことなのかなって思いました。
ごちそうさまです。
